По итогам каждого месяца региональный оператор составляет рейтинг востребованности информации и рассказывает, что делают специалисты компании для решения вопросов от обратившихся потребителей.

В феврале на третьем месте в рейтинге востребованности  (106 звонков) – заявки жителей АПО-1 о переполненных контейнерных площадках. В таких случаях Диспетчеры уточняют адрес площадки, сверяются с графиком вывоза и отчетом ГЛОНАСС, с заявками водителей на перекрытые снежными завалами или автотранспортом подъезды к контейнерным площадкам, с уведомлениями о задержке рейсов из-за погодных условий. Если переполнение площадки по адресу, названному абонентом Горячей линии не связано с вышеперечисленными причинами, адрес площадки передают в службу контроля качества. Специалисты изучают ситуацию и действуют исходя из полученной информации.

Причиной переполнения может оказаться отсутствие проезда к площадке, о котором водители еще не заявили – тогда собственнику площадки направляют просьбу о расчистке подъезда или в ЕДДС о некорректно припаркованном автотранспорте.

Еще одна частая ситуация -  несоответствие количества контейнеров количеству жителей. Служба контроля качества связывается с собственником площадки и предлагает или сразу сделать запрос на увеличение количества контейнеров в «Рифей» или сначала провести работы по модернизации площадки.

В случаях, когда проблема не очевидна, служба контроля качества обследует территорию. Часто выясняется, что контейнерную площадку жилого дома незаконно используют расположенные поблизости организации. После заключения договора на обращение ТКО с такой организацией «Рифей» также предлагает собственнику площадки подать заявку на увеличение объема площадки или на увеличение количества рейсов.

На втором месте в рейтинге востребованности (247 звонков) – просьба уточнить график вывоза. Жители территорий с контейнерным накоплением интересуются расписанием вывоза ТКО. В этой же категории вопросы (35 звонков) жителей населенных пунктов с бесконтейнерным сбором – люди запрашивают сведения об изменившемся графике или уточняют причины, по которым пакеты с ТКО остались на местах после рейса мусоровоза. В ответ на запрос специалисты «горячей линии» передают абонентам информацию об изменениях графиков, рекомендуют, по возможности, использовать актуальную информацию с сайта регионального оператора (rif.ecotko.ru, раздел «Клиентам»).

В случае, когда требуется уточнение корректности маршрутов в каждом конкретном случае диспетчеры уточняют время проезда мусоровоза в ГЛОНАСС, убеждаются в своевременности рейса, связываются с бригадой мусоровоза и получают ответ на вопрос жителя. Часто пакет с ТКО остается на месте или потому, что хозяева качественно укрыли его от бродячих собак,  или просто пакет выставили слишком давно и он скрыт снегом. В любом случае, заявления о таких ситуациях учитывают, причины выясняют, и работают над устранением подобных претензий в будущем.

На первом месте – вопросы (1 732 звонка), связанные с получением или неполучением квитанций, несогласием с суммами, выставленными к оплате. Такие ситуации разрешают операторы Регионального информационного центра. РИЦ обеспечивает сбытовую деятельность регионального оператора, поэтому сотрудники РИЦ располагают информацией о суммах и периодах начислений, пенях, просрочках, о причинах взысканий.

Кроме того, в объем зафиксированных обращений входят заявки на вывоз ТКО – например, в феврале их было 1 731.  В случаях, предусмотренных договорами, такие заявки оставляют представители организаций. Также среди зафиксированных обращений (682 звонка) – запросы справок о фактически вывезенных ТКО, запросы на связь с отделами компании.  

Ответы на вопросы жителей АПО-1, связанные с транспортировкой ТКО, не единственная задача операторов горячей линии – специалисты отслеживают передвижение спецтехники по ГЛОНАСС по запросам сотрудников «Рифея» и жителей, принимают заявки о чрезвычайных ситуациях на площадках и оперативно распределяют такие заявки по соответствующим службам, контролируют соблюдение регламентов безопасности  полигонами, ежедневно контролируют количество работающей техники и соответствие этого количества заявленным маршрутам, ежедневно запрашивают в ЕДДС информацию о наличии заявок от потребителей и передают в ЕДДС информацию о затруднениях подъездов к контейнерным площадкам, принимают запросы на смену контейнерного оборудования.

Телефоны горячей линии:

8-800-250-32-42 - для всех вопросов от граждан, связанных с оплатой коммунальной услуги

8-800-234-66-48 - поддержка предпринимателей и бизнеса по техническим и юридическим вопросам, связанным с обращением ТКО

8-800-234-02-43 - для сообщений о несанкционированных свалках и жалоб на качество обслуживания